Tout collaborateur en contact physique et/ou téléphonique avec des clients externes et/ou internes

• Exploiter de façon intensive les techniques appliquées à la relation client
• Perfectionner votre communication en situation de litige avec vos clients
• Améliorer la relation en toute situation pour fidéliser
• Se préserver de situations de stress
• Maîtriser les mécanismes de l'écoute et instaurer des échanges stimulants
• Traiter avec pertinence les réclamations de vos clients

• Etre conscient des enjeux de la qualité de service
• Développer une communication efficace avec vos clients
• Lever les freins à une écoute de qualité
• Savoir gérer les tensions pour fidéliser le client

Atelier centré sur la mise en application des techniques de communication 1 exemplaire du DVD « Techniques de communication » contenant des mises en situation filmées remis à chaque stagiaire Utilisation de la vidéo

Etre conscient des enjeux de la qualité de service

• De la notoriété à la compétitivité
• L'enjeu : vers le client, contre la concurrence, étendue à toute l'entreprise
• Quelle est la perception qu'a le client de notre Qualité de service
• En quoi tient la Qualité de la relation client :
• transparence, intégrité, courtoisie, disponibilité...

Développer une communication efficace avec vos clients

• Entrer dans l'univers de communication de vos clients
• Etudier les facteurs de conviction dans la forme et le fond du message
• Mobiliser rapidement des idées : fluidité mentale et verbale
• Utiliser les émotions présentes dans la relation
• Professionnaliser son discours pour surmonter son émotivité

Lever les freins à une écoute de qualité

• La peur de la culpabilité
• Les certitudes à dépasser
• Les jugements
• Les généralisations
• Les distorsions
• Les minimisations

Savoir gérer les tensions pour fidéliser le client

• Reconnaître et analyser une situation conflictuelle
• Assumer la responsabilité et en faire un atout
• Prendre du recul et développer de l'empathie
• Décrypter les blocages
• Imaginer des alternatives
• Permettre aux 2 parties de sortir gagnant en s'appuyant sur :
• l'exigence qualité du client
• la démarche qualité de l'entreprise
  
• Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
• Développer l'image de l'entreprise