Collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel, techniciens, commerçants ou toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client

• Comprendre les enjeux et intégrer la dimension «capital client» dans sa mission quotidienne
• Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
• Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
• Intégrer les enjeux du Capital client au quotidien Passer de la culture du «Back office» à une culture orientée «client»

• Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

• Identifier son rôle dans la relation client

• Définir l'ensemble des points de contacts avec le client

• Optimiser sa relation client

• Impliquer tous les acteurs dans la durée

Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

• Levier de différenciation de ses concurrents
• Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
• Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
• Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile

Identifier son rôle dans la relation client

• Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
• Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
• Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée

Définir l'ensemble des points de contacts avec le client

• Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
• Rentabiliser, optimiser, anticiper
• Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
• Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
• Définir la check-list des points de contact

Optimiser sa relation client

• Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
• Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
• Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au delà des termes contractuels
• Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

Impliquer tous les acteurs dans la durée

• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus.
• Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme