Collaborateurs en contact avec le public, managers.

• Comprendre les mécanismes de la violence
• Savoir faire face à des situations de violence

• Agressivité et violence en milieu professionnel
• Comprendre le phénomène et les facteurs déclenchants
• Se connaître face à l'agressivité
• Gérer et maîtriser une situation d'agressivité et de violence

Agressivité et violence en milieu professionnel

• Les différentes manifestations d'agressivité
• De l'agressivité au passage à l'acte
• Les mécanismes en jeu
• Les situations de violence et le cadre dans lequel elles peuvent s'exercer : accueil du public, situations d'affrontement
• Violence verbale, violence physique
• La réponse de l'entreprise face à la violence

Comprendre le phénomène et les facteurs déclenchants

• Analyser les mécanismes de la violence
• Typologie : provocation, rébellion, agressivité, stress...
• Agressivité aux différents âges de la vie
• Conduites addictives et agressivité
• Les attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse de violence
• Les émotions qui sous-tendent la violence

Se connaître face à l'agressivité

• Auto-diagnostic de ses forces et faiblesses face à l'agressivité et à la violence
• Les représentations du conflit et de l'agressivité
• Analyser sa résistance aux agressions et sa propre tendance à l'agressivité
• Anticiper ses réactions face aux situations de tension

Gérer et maîtriser une situation d'agressivité et de violence

• Analyser les mécanismes en jeu
• Gérer ses propres émotions
• Comment se comporter face à une personne agressive ou violente ?
• Désamorcer avant le seuil critique
• Se protéger et gérer son stress ou sa peur
• Les recours possibles face à une situation critique : aide interne, recours externe, implication des différents acteurs