Responsables et professionnels de l’IT qui ont en charge la supervision et/ou la fourniture de services informatiques dans leur entreprise

Expérience dans un département IT dans un environnement d’informatique d'entreprise

Après ce cours, les participants seront capables de :

• Décrire les meilleures pratiques ITIL et savoir les utiliser pour leur propre entreprise,
• Obtenir la certification de premier niveau en IT Service Management ('Foundations'),
• Utiliser le cadre ITIL pour la fourniture de services, le support aux services, la gestion des problèmes, du changement ou des coûts.

• Présentation de l’IT Service Management
• Service Desk
• Gestion des incidents
• Gestion des Problèmes
• Gestion des changements
• Gestion de la configuration
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité de service
• Gestion des coûts
• Examen de certification (optionnel)
• Gestion des versions

Présentation de l’IT Service Management

• Introduction à la gestion des services IT
• Introduction à ITIL
• Définition d’un processus selon ITIL

Service Desk

• Gestion des appels
• Les différents types
• Front Office et Back Office

Gestion des incidents

• Définition d'un incident
• Processus de gestion des incidents
• Classification, escalade et remontée

Gestion des Problèmes

• Traitement des erreurs connues
• Amélioration continue
• Contrôle des problèmes, et des erreurs connues
• Gestion réactive et proactive des problèmes
• Utilisation productive des ressources

Gestion des changements

• Validation et préparation d'un changement
• Traitement des demandes de changement (RfC)
• Comité de validation des changements (CAB)

Gestion de la configuration

• Fournir des informations à l’infrastructure IT
• Eléments de configuration (Cis – Configuration Items)
• Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
• Variantes et éléments de base

Gestion des niveaux de service

• Accords sur les niveaux de service
• Contrats sous-jacents
• Plan de qualité de service
• Gestion de la relation client

Gestion de la disponibilité

• Fiabilité et maintenabilité
• Résilience et utilité
• Sécurité
• Formule de disponibilité

Gestion de la capacité

• Base de données de capacité
• Gestion de la demande et de la charge
• Gestion des ressources et des performances
• Planning de la capacité

Gestion de la continuité de service

• Analyse de risque
• Planning pour des dommages éventuels
• Gestion d’un dommage
• Valeur des actifs
• Menaces, vulnérabilité et mesures

Gestion des coûts

• Budgétisation et comptabilité
• Coûts variables et coûts fixes
• Coûts directs et indirects
• Récupération de coûts

Gestion des versions

• Conservation des logiciels et des éléments reliés
• Versions et processus de distribution
• Bibliothèque de logiciel

Examen de certification (optionnel : 150 euros HT)

"Démarche excellente pour redécouvrir les règles du jeu par soi-même."

(Régis, coordinateur projet DSI)