Mise en pratique ITIL : Service Desk et gestion des incidents

Ce cours enseigne la façon de structurer un Service Desk pour en optimiser l'efficacité et atteindre au mieux les objectifs de gestion de la relation client et de traitement des incidents.

Le cours aborde donc en profondeur le processus de gestion des incidents et marque la différence entre la fonction ou unité organisationnelle Service Desk et le processus de gestion des incidents.

Ce cours de 3 jours est basé à 30% sur la théorie et 70% sur la pratique.

Participants

Informaticiens intervenant dans le cadre de la gestion des incidents et ayant besoin d'une qualification formelle

Personnel de Service Desk ayant besoin d'une qualification formelle

Responsables des incidents, responsable de Service Desk, responsables d'autres processus ITIL ayant besoin d'une connaissance approfondie du Service Desk et de la gestion des incidents

Pré-requis

Obtention du certificat ITIL de premier niveau ("ITIL Foundations")

Une expérience de minimum 1 an dans le domaine des Service Desks et des incidents est souhaitable mais non obligatoire

Objectifs

Compréhension des meilleures pratiques en matière de détection, résolution et prévention des ruptures de services IT
Compréhension de la contribution du Service Desk et de la gestion des incidents à la qualité globale des services informatiques
Identification des liens avec les autres processus ITIL pour assurer des services client de qualité maximale
Identification des dysfonctionnements et maîtrise des techniques de restauration des services•
Gestion pertinente et efficace de la relation client et des incidents pour assurer un support business indéfectible