Intervenants devant participer au processus de gestion des niveaux de service et ayant besoin d'une qualification formelle,

Managers devant gérer efficacement les niveaux de service,

Responsables des services ayant besoin d'une formation en profondeur et pratique de la gestion des niveaux de service selon ITIL,

Analystes business ou responsables d'autres processus ITIL ayant un intérêt pour le processus de gestion des niveaux de service.

Certification ITIL de premier niveau: ITIL Foundations,

Au moins une année d'expérience dans l'informatique en général, et dans le contexte de la gestion des niveaux de services en particulier.

Comprendre les meilleures pratiques pour la gestion des niveaux de service et être capable de visibiliser dans quelle mesure ce processus contribue à la qualité globale des services.

• Développer les connaissances nécessaires pour l'examen de certification 'ITIL Practitioner: Service Level Management',
• Utiliser les élements de la gestion des niveaux de service pour maximiser la performance de l'entreprise,
• Identifier le lien entre le processus concerné et les autres processus ITIL,
• Gérer efficacement les intervenants (organisation, prestataires) impliqués sur les différents accords sur les niveaux de service,
• Préparer, faire évoluer et négocier les accords sur les niveaux de service avec les partenaires.

• Introduction
• Mise en place
• Cycle de vie et évolutions
• Liens et nécessités
• Passage de la certification "ITIL Practitioner : Service Level Management"

Introduction

• Objectifs de la formation
• Bref rappel sur la gestion des services et sur ITIL

Mise en place

• Objectifs de la gestion des niveaux de service
• Planification
• Création d'un catalogue de services
• Définition d'un accord sur les niveaux de service (SLA), d'un objectif de niveau de service (SLO), d'un besoin de niveau de service (SLR), d'un accord de niveau opérationnel (OLA), d'un contrat sous-jacent (Underpinning contract)
• Négociation et accord sur les SLAs
• Mise en place d'un accord sur les niveaux de service (SLA)
• Fourniture des services en accord avec les SLAs

Cycle de vie et évolutions

• Contrôle des atteintes des niveaux de services par rapport aux seuils fixés
• Amélioration des services fournis - programme d'amélioration du service (SIP)
• Paramètres de qualité de service et reporting sur la performance
• Reporting pour la direction / management

Liens et nécessités

• Liens avec les autres processus ITIL
• Bonnes pratiques et bénéfices business
• Etapes communes

Passage de la certification "ITIL Practitioner : Service Level Management"

• Les points devant être maîtrisés pour l'examen: catalogue de services, définitions des concepts, accord sur les niveaux de service, contrôle, reporting, revue
• L'examen consiste en un QCM de 40 questions à traiter en 2 heures, en se basant sur un cas distribué lors de l'examen. Pour réussir la certification, il faut un minimum de 24 bonnes réponses, soit 60% de taux de bonnes réponses.

Cet examen se déroule à livres fermés.