Professionnels de l'informatique responsables de la fonction Service Desk et de la gestion des incidents et des problèmes,

Responsables processus ITIL, animateurs de Service Desk, Responsables Problèmes ayant besoin d'une connaissance approfondie d'ITIL,

Collaborateurs et managers impliqués dans les processus ITIL spécifiques.

Cours "Bases ITIL pour la gestion des services" (H1846S),

Obtention de la certification "ITIL Foundations".

• Comprendre le cadre ITIL pour developper, mettre en place et gérer un Service Desk intégrant les aspects de gestion des incidents, le tout en considérant la gestion des problèmes comme un élément critique,
• Passer et obtenir la certification 'ITIL Practitioner Support & Restore', intégrant l'examen sur Service Desk, gestion des incidents et des problèmes,
• Comprendre les meilleures pratiques pour la détection, la résolution et la prévention des ruptures de service IT, et être capable de visibiliser la contribution de ces processus à la qualité de service globale.
• Créer et gerer la base de données des erreurs connues pour réduire l'impact des incidents sur l'infrastructure IT,
• Configurer le système de codage des impacts, des attributs et les conventions de nommage,
• Gérer astucieusement les demandes de services pour promouvoir l'efficacité et la flexibilité de l'entreprise,
• Affecter une priorité à tout incident dans le cadre d'un modèle IT por avoir un impact positif maximal sur l'organisation,
• Comprendre les processus ITIL pour assurer que l'organisation gère efficacement les incidents et les problèmes.

• Optimiser
• Organiser
• Gérer

Ce cours couvre les activités typiques

Gérer

• Planifier les activités clé de la fonction Service Desk et des processus de gestion des incidents et des problèmes,
• Planifier les échanges d'information pertinents par rapport au support et à la restauration des services,
• Sécuriser les activités clé du support et de la restauration des services afin que celle-ci atteignent les objectifs fixés,
• Planifier le suivi et le reporting sur la performance et les réalisations des activités liées au support et à la restauration des services.

Organiser

• Organiser les echanges d'informations pertinentes avec les autres processus,
• Fournir des informations orientées Service Desk, incidents et problèmes aux autres processus, utilisateurs et fournisseurs IT,
• Maintenir les procédures des processus de support et restauration,
• Organiser la structure d'un Service Desk selon ITIL,
• Mettre en place les responsabilités, fonctions, niveaux de qualification et besoin technologiques d'un Service Desk,
• Organiser les relations entre Service Desk et gestion des incidents,
• Organiser la prise en charge des incidents,
• Organiser les relations entre processus de gestion des incidents et processus de gestion des problèmes,
• Organiser le contrôle des problèmes,
• Organiser le contrôle des erreurs,
• Organiser la gestion proactive des problèmes.

Optimiser

• Contrôler et optimiser les processus de support et de restauration des services,
• Proposer des améliorations, en se basant sur les résultats d'études de performances et de revues.

« Très satisfaisant » (Marc – Chef de projet)