Les directeurs de services d’infrastructure TI

Les professionnels des technologies de l’information chargés de l’administration du système et du réseau

Les consultants en organisation et en information

Ce cours est obligatoire pour tous les participants souhaitant passer les examens ISEB ou EXIN en vue d’obtenir le certificat de gestion de services IT

Le participant doit avoir été reçu à l’examen sur les bases de l’ITIL, de type ISEB ou EXIN

A la fin de ce cours, le participant devrait

• Comprendre en quoi les processus de support de services ITIL peuvent faciliter l’ajustement du processus TI aux objectifs de l’entreprise
• Comprendre le modèle de support de services ITIL de manière à pouvoir développer, mettre en oeuvre et gérer les services IT
• Etre capable de développer un modèle de référence de support de services pour une société

S’il a également suivi le cours Prestation de services ITIL pour directeurs (U8688s),

• Etre capable de passer et réussir les examens portant sur le support et la prestation de services ITIL en vue d’obtenir le certificat en ITSM pour directeurs.

Ce certificat est reconnu par le Forum de gestion des services IT (itSMF) et par l’Institut des responsables du traitement des données (IDPM)

Les détenteurs de ce certificat sont reconnus dans le monde entier comme étant hautement qualifiés dans leur métier

• Présentation de l’ITIL
• Gestion de la configuration
• Gestion des changements
• Bureau de service
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des versions

Présentation de l’ITIL

• Contexte de l’ITIL
• Ajustement des TI à l’activité de l’entreprise
• Avantages et débat sur le retour sur investissements
• Options de mise en oeuvre
• Risques et problèmes éventuels

Gestion de la configuration

• Identification et utilisation des informations de configuration
• Stratégies de capture et de mise à jour des données de configuration
• Exploitation de la gestion de la configuration en vue de fournir des services de qualité

Gestion des changements

• Définition et élaboration d’un processus de bout en bout de gestion des changements
• Définition et utilisation des modèles de changement
• Atteinte d’un équilibre entre contrôle, flexibilité et réactivité

Gestion des versions

• Définition de politiques de version
• Planification et déploiement de versions
• Mise à jour et utilisation de la version définitive du logiciel

Gestion des incidents

• Restauration des services IT
• Consignation, suivi et signalisation des incidents
• Fonctionnement avec plusieurs niveaux de support

Gestion des problèmes

• Différence entre incidents, problèmes et erreurs connues
• Résolution des problèmes et prévention des récurrences
• Gestion proactive des problèmes

Bureau de service

• Rôle et fonctions du bureau de service
• Structures, outils et installations du bureau de service
• Bureau de service : formation et aspect commercial

• Prestation de services ITIL pour directeurs (U8688s)
• Travaux pratiques de préparation aux examens de l’ITIL Service Management (H8990 EXIN) ou (UC409S ISEB)
• Examen portant sur la prestation de services en vue de l’obtention du certificat pour directeurs
• Examen portant sur le support de services en vue de l’obtention du certificat pour directeurs