Les directeurs de services d’infrastructure TI

Les professionnels des technologies de l’information chargés de l’administration du système et du réseau

Les consultants en organisation et en information

Ce cours est obligatoire pour tous les participants souhaitant passer les examens ISEB ou EXIN en vue d’obtenir le certificat de gestion de services IT

Le participant doit avoir été reçu à l’examen portant sur les bases de l’ITIL, de type ISEB ou EXIN

A la fin de ce cours, le participant devrait

• Comprendre en quoi les processus de prestation de services ITIL peuvent faciliter l’ajustement du processus IT aux objectifs de l’entreprise
• Comprendre le modèle de prestation de services ITIL de manière à pouvoir développer, mettre en oeuvre et gérer les services IT
• Etre capable de développer un modèle de référence de prestation de services pour des sociétés

S’il a également suivi le cours Support de services ITIL pour directeurs (U8687s),

• Etre capable de passer et réussir les examens portant sur le support et la prestation de services ITIL en vue d’obtenir le certificat en ITSM pour directeurs.

Ce certificat est reconnu par le Forum de gestion des services IT (itSMF) et par l’Institut des responsables du traitement des données (IDPM)

Les détenteurs de ce certificat sont reconnus dans le monde entier comme étant hautement qualifiés dans leur métier

• Gestion de la continuité des services IT
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de l’aspect financier
• Gestion des capacités
• Gestion des disponibilités
• Présentation de l’ITIL

Présentation de l’ITIL

• Contexte de l’ITIL
• Ajustement de l’IT à l’activité de l’entreprise
• Avantages et débat sur le retour sur investissements
• Options de mise en oeuvre
• Risques et problèmes éventuels

Gestion des niveaux de service

• Définition des services IT
• Définition des exigences de niveau de service
• Mise en place et négociation des accords de niveau de service
• Mesure du niveau de service

Gestion de l’aspect financier

• Etablissement d’un équilibre entre qualité de service et coûts
• Elaboration d’un modèle de coûts
• Communication des informations d’ordre financier au reste de l’entreprise

Gestion des capacités

• Processus de gestion des capacités
• Outils et techniques de gestion des capacités
• Ajustement des capacités d’infrastructure aux exigences de niveau de service

Gestion des disponibilités

• Définition et évaluation des disponibilités de l’IT du point de vue de l’entreprise
• Outils et techniques de gestion des disponibilités

Gestion de la continuité des services IT

• Mise en corrélation avec la gestion de la continuité de l’activité
• Définition d’une stratégie de continuité
• Gestion des risques liés aux services IT

• Support de services ITIL pour directeurs (U8687s)
• Travaux pratiques de préparation aux examens de l’ITIL Service Management (H8990 EXIN) ou (UC409S ISEB)
• Examen portant sur le support de services en vue de l’obtention du certificat pour directeurs
• Examen portant sur la prestation de services en vue de l’obtention du certificat pour directeurs